• USD 385
  • EUR 434

900 тысяч обращений: На что больше всего жалуются астанчане

01 августа, 10:21446
Коллаж Ельтай Нургазин/Elorda Aqparat Коллаж Ельтай Нургазин/Elorda Aqparat

ТОП наиболее частых жалоб горожан составляют вопросы транспорта, здравоохранения, образования, электроснабжения, водоснабжения, дорожной инфраструктуры и канализации. Об этом Елорда Инфо рассказала руководитель Центра мониторинга и оперативного реагирования iKomek Жаннат Дубирова.

Жаннат Дубирова руководитель центра iKomek

- Сколько обращений поступило в ваш центр в 2019 году?

- Если в 2018 году к нам поступило чуть более миллиона обращений, то с января по июль 2019-го зафиксировано 905 000 обращений астанчан. В день примерно около от 5000 до 14 000. Все они классифицируются по уровню критичности и имеют определенный статус, а также регламент и время устранения проблемы. Не в последнюю очередь их количество зависит от сезона и погодных условий. 71% граждан обращаются в контакт-центр посредством телефона. Остальные обращения поступают через социальные сети и мессенджеры. Много вопросов носят справочный характер. За счет базы знаний организаций, которые интегрированы в нашу систему, операторы контакт-центра с первого звонка могут предоставить ответ на более 1500 услуг. Наша служба охватывает 51 сферу жизнедеятельности города. Мы взаимодействуем с 700 организациями. Согласно принятым у нас стандартам 16 секунд уходит для ответа на звонок, 10 минут – для ответа на запрос в социальных сетях и максимум 7 дней – на обращения, которые требуют тщательного рассмотрения и изучения.

Фото пресс-службы iKomekФото пресс-службы iKomek

- Количество обращений за эти полгода уже почти приблизилось к количеству 2018-го. С чем это связано?

- Эти цифры говорят о том, что население начало рассказывать о проблемах, не игнорируя их, а это, в свою очередь, способствует улучшению качества жизни. Потому что каждый запрос попадает в систему, из которой его нельзя удалить. Только после подтверждения автора обращения о решении вопроса, его можно закрыть. Помимо того, что к нашему контакт-центру подключены все ответственные управления и организации, доступ к ним имеет также и акимат города. А значит, контроль на жалобы астанчан находится под личным контролем главы мегаполиса.

Кстати, я лично убедилась, что руководство столицы регулярно читает наши аналитические выкладки, касающиеся системных проблем города. Несколько месяцев назад на заседании в акимате я стала свидетельницей того, как бывший аким Нур-Султана Бахыт Султанов подверг жесткой критике руководителя одного из управлений. Причем, поводом и основанием для критики стала информация от наших аналитиков, касающаяся сбора и обработки наиболее часто поступающих жалоб.

- Раз уж мы говорим о системных проблемах столицы, перечислите их.

- Согласно рейтингу наших специалистов, есть несколько групп проблем. К примеру, возглавляют список проблемные здания и сооружения. К ним относятся вопросы долевого строительства, здания и гаражи, подлежащие сносу. Также актуальны нерешенные вопросы занятости и социальной защиты населения. В отдельную группу проблем, которая сильно беспокоит астанчан отнесены открытые люки и колодцы. Затем по убывающей идут вопросы общественного транспорта, уличного освещения, правопорядка, здравоохранения, подтопления саночистки, электроснабжения, дорожной инфраструктуры.

Фото пресс-службы iKomekФото пресс-службы iKomek

- Какие проблемы не удается решить в пределах установленного срока?

- Да, у нас есть «просрочки». Это те вопросы социального и экономического характера, решение которых невозможно достичь сию минуту. Но, хочу подчеркнуть, что 76% обращений горожан закрываются с первого звонка.

- Как вы оцениваете качество обратной связи руководителей госорганов с жителями?

- Мы на постоянной основе проводим мониторинг работы госорганов и коммунальных служб с населением. И контроль исполнительской дисциплины для нас является приоритетным. В этом ключе могу сказать, что самым дисциплинированным в разрезе районных акиматов можно считать Сарыаркинский акимат, и наоборот, хуже всего с дисциплиной обстоит в Алматинском районе. Большая часть жалоб граждан адресованы управлениям транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры, а также топливно-энергетического комплекса и коммунального хозяйства. А вот звания самых доступных и эффективных руководителей, опять же, согласно нашему рейтингу, заслуживают заместитель акима Аскар Амрин и глава управления стратегического и бюджетного планирования Кайсар Манкараев.

- Какие задачи в стратегическом плане считаете самыми важными?

- Еще с прошлого года пытаемся запустить единый номер дозвона по экстренным вопросам 112. Он должен объединить 101, 102, 103 и 104. На данном этапе вопрос решается на уровне министерств. Реализация нашей идеи – это еще один большой шаг в объединении городских сервисов для комфортного и безопасного проживания, предоставлении площадки для активного участия жителей в развитии столицы.

- А каковы текущие цели?

- На данный момент наши операторы с ведут круглосуточное видеонаблюдение с помощью 8 000 камер. В целях обеспечения еще большей безопасности жителей мы работаем над тем, чтобы подключить к нашей системе все имеющиеся в столице 50 000 камер видеонаблюдения. Таким образом, можно дать гарантию, что жить в Нур-Султане будет еще безопаснее и комфортнее.

Фото пресс-службы iKomekФото пресс-службы iKomek



 Подпишись в Telegram Еlorda Aqparat 





Ещё новостей + 3
Наверх