Лифты, КСК и бродячие собаки. На что еще жалуются астанчане в iKomek?

В чем поможет «iKomek»?

- Еще недавно центр «iKomek» назывался дежурной службой 109. Что изменилось после ребрендинга?

- В прошлом году акимат Астаны объявил о трансформации. Создание городского центра мониторинга и оперативного реагирования «iKomek» - часть этого процесса. «iKomek» образован в декабре прошлого года путем слияния дежурной службы 109, ситуационного центра акимата (создан во время ЭКСПО и имеет в своем арсенале большое количество камер видеонаблюдения - Ред.) и контакт-центра акимата с номером 55-66-55. «iKomek» призван повысить качество услуг по жизнеобеспечению города, ускорить быстроту решения городских проблем. К слову, у нас сегодня около 400 видов услуг. К нам звонят по коммунальным вопросам, просят закрыть открытые люки, рассказывают о бездействии КСК, о не вовремя вывезенном снеге и так далее.

Пишите чат-боту!

- Как выглядит рейтинг самых популярных жалоб жителей столицы?

- Зимой темой номер один стал снег. Начиная с 14 февраля зафиксировано 400 фактов скопления сугробов во дворах домов, школ, на территории рынков и т.д. Во многих случаях снежные сугробы мешают ходить людям, препятствуют движению транспорта и создают трудности для парковки. В этом случае мы связываемся с коммунальными службами, и они вывозят снег. Мы принимаем обращения не только по телефону, но и через чат-бот в Telegram, Facebook, можно прислать заявку онлайн, прикрепив фото или видео. Наши сотрудники очень оперативно реагируют на сообщения, их принимают в работу в течение 10 минут. Кроме того, мы следим за популярными в соцсетях группами, где люди оставляют нам сообщения. На отдельные вопросы операторы отвечают сразу, на какие-то позже, когда требуется официальный ответ и подробное пояснение от столичных управлений акимата.

Лифты, КСК и бродячие собаки

- Что еще беспокоит жителей?

- Много вопросов по деятельности КСК. Сейчас составляем рейтинг всех КСК столицы, уже выявили топ-5 самых неэффективных. Это те, кто игнорирует просьбы жителей, не решает вовремя проблемы дома - частые отключения воды, электроэнергии. В некоторых КСК элементарно не отвечают на звонки жителей или бросают трубку. Когда мы собрали КСК, чья работа вызвала больше всего нареканий, то встретили с их стороны удивление. Но нужно понимать, что город серьезно взялся за контроль КСК.

- В соцсетях астанчане частенько пишут о частых поломках лифтов, в том числе и в новых жилых комплексах. Обращаются ли они к вам и есть ли статистика?

- На обслуживание лифтов приходится много жалоб. Сейчас на особом контроле находится работа 5 лифтовых организаций. Этому предшествовал «разбор полетов» на уровне одного из районных акиматов. Было решено создать рейтинг фирм по обслуживанию лифтов. В основном, жители жалуются на отсутствие чистоты, не всегда хорошую работу лифтов. Здесь виноваты и КСК, так как не работают тесно с лифтовыми хозяйствами, и сами эти хозяйства не всегда своевременно реагируют на претензии в свой адрес. Бывает, что у компании нет деталей для замены отдельных элементов, и пока они их ищут, жильцов никто не уведомляет. Хотя нужно всего лишь  объявление повесить в доме.

Также весной начинается сезон активности бродячих животных. Многие жаловались, что в «Астана ветсервис» - организацию по отлову - трудно дозвониться. Повторюсь, необязательно куда-то звонить, можно сделать фото с собаками, указать район и выслать в наш чат-бот. В неделю в наш центр поступает три-четыре жалобы по безнадзорным животным.

Статистика жалоб

- Сколько обращений зарегистрировано в Центре мониторинга и оперативного реагирования «iKomek» с начала года?

- По данным на 12 марта к нам поступило 188 503 обращения. Мы классифицируем их на консультации, жалобы, запросное обслуживание и инциденты. Звонят и пишут больше всего днем. Поэтому мы перевели часть операторов с ночной смены в дневную, повысив эффективность работы, не прибегая к увеличению штата. Кстати, зимой число обращений в сутки достигало рекорда в 5 тысяч. Из 188503 сигналов как инцидент классифицированы 11977. По 176 526 обращениям оказана консультация.

- С чем связано то, что иногда ответы затягиваются?

- Сейчас мы выстраиваем работу так, чтобы максимально быстро реагировать на сигналы горожан. Обращения жителей бывают разные. Если просят установить детскую площадку, автобусную остановку, светофор, безусловно, эти вопросы требуют детального рассмотрения в районных акиматах и столичных управлениях. Не всегда ответ на обращения зависит только от нас.

Хотелось бы сказать, что будет меняться регламент оказания услуг жизнеобеспечения. Мы его разрабатываем по лучшим мировым практикам сервис-менеджмента. В регламенте будет оговорено время обработки заявки. Конечная цель всех начинаний - повысить эффективность взаимодействия городской администрации и жителей столицы.

- Были ли случаи, когда жители озадачивали вас недостоверной информацией?

- Да. Владелец помещения на первом этаже самовольно изменил планировку, сделав из него офис. Поменялось инженерное устройство коммуникаций в квартире и у него в помещении стало холодно. Он говорил, что КСК бездействует. Когда на место приехали специалисты, они, конечно, выяснили причину нарушения отопительной системы.

Отметим, что дежурная служба 109 работает в Астане с 2001 года. Сегодня операторы центра «iKomek» принимают заявки по телефону, через соцсети, чат-боты в facebook и telegram. Они обрабатывают заявки и вносят их в реестр обращений жителей г.Астаны, присвоив заявке регистрационный номер, и передают в госорганы.

Осуществлять мониторинг центру «iKomek» помогают 3 тысячи видеокамер, 18 из которых установлены на теплых остановках.

Напомним, аким Астаны Асет Исекешев в своем докладе на отчетной встрече с населением говорил о том, что цель Ситуационного центра мониторинга и оперативного реагирования - прием обращений жителей, координация работы коммунальных и оперативных служб при решении произошедших инцидентов, аварий, контроль своевременного закрытия инцидентов, выявление и обработка инцидентов правонарушений, выстраивание политики превентивных мер, а также оперативный контроль над ситуацией в городе в режиме «здесь и сейчас» через систему видеонаблюдения.

Читай столичные новости в удобное время на своем телефоне. Подпишись в Telegram Еlorda Aqparat