• USD 372.9
  • EUR 424
  • RUR 5.61

Как работает медицинский информационный контакт центр «1430»

03 августа, 14:181215

Ежедневно около 2000 звонков поступает в столичный медицинский информационный контакт центр. По телефонному номеру "1430" жители и гости Астаны могут получить необходимую информацию о работе всех медицинских учреждений столицы. Как работает контакт центр, сегодня показали журналистам.

  

Медицинский информационный контакт центр действует уже три года. Коллектив небольшой - 41 сотрудник: 29 операторов, 9  врачей-консультантов, 1 супервайзер и один руководитель.

 «У нас в круглосуточном режиме работают операторы, которые оказывают всю необходимую информационную помощь нашему населению по вопросам, касающихся медицины. Они могут дать полную информацию о работе медицинских организаций, поликлиник, стационаров, дать адреса. Если возникают вопросы дополнительных обследований, особенно  высокотехнологичных, наши операторы могут рассказать, где и когда можно получить эту медицинскую услугу», - рассказала ответственный за работу Call-centre Ляззат Руспекова.

Операторы в течение минуты находят ответы на все вопросы обратившихся горожан. По словам Ляззат Руспековой, каждый звонок регистрируется и записывается, при этом позвонившим не обязательно представляться и оставлять свои данные.  

В контакт центре работают и профессиональные врачи, которые консультируют посредственно по медицинским вопросам. Они также дежурят круглосуточно.

Больше всего звонков поступает в утренние часы, отмечает Ляззат Руспекова.

 

«Пиковое время – это утренние часы, где до 13.00 часов, когда человеку нужно обратиться в медицинскую организацию, либо определиться, как быть в своей ситуации, узнать, в какое время принимает определенный врач, или как добраться. В это время у нас на посту больше всего операторов», - добавила она.

В контакт центр обращаются и с жалобами на работу медорганизаций. В этом случаи операторы связываются напрямую с заместителями главных врачей по контролю качества услуг.    

«Жалобы могут касаться деятельности медицинских организаций в части недостаточной, неадекватной помощи, задержки оказания медицинской услуги. Характер жалоб многоликий, но в целом касается того, что можно решить здесь и сейчас», - говорит Ляззат Руспекова.

По ее словам, центр помог снизить количество обращений в управление общественного здравоохранения столицы примерно на 30 процентов.

«Это говорит о том, что оператор на своем посту смог решить сразу проблему. Также у нас есть обратная связь. Операторы совершают в день порядка 600 обратных звонков и узнают, был ли разрешен их вопрос», - отметила она.   

На телефон центра были переподключены все регистратуры государственных поликлиник, так в Астане сняли вопрос, когда часами невозможно было дозвониться до медорганизации.  

 «Мы переключили автоматически 13 МСП и все регистратуры государственные медорганизации. У нас 60 каналов и одновременно могут звонить 60 человек, 20 операторов могут одновременно разговаривать, остальные отправляются в очередь, но связь не пропадает», - рассказал  директор технической компании Жандос  Бахтыбаев.

Также контакт центр начинается осваивать социальные сети. Пока страницы появились в Facebook и Instagram. В будущем планируют создать боты в Телеграм. Но как отметил Жандос Бахтыбаев, основной поток обращений поступает по телефону.

К примеру, в июле в центр поступило более 52 тысяч звонков, а с начала года 217 тысяч.

«Можно дозвониться и с сотовых операторов, но звонок не бесплатный, а согласно тарифа от сотовых компаний. Также наши операторы осуществляют автоотзвон на сотовые телефоны обратившихся», - добавил он.

Читай столичные новости в удобное время на своем телефоне. Подпишись в Telegram Еlorda Aqparat  

Ещё новостей + 3
Наверх